薇娅：一夜成名，都在一千夜之后

       互联网世界“流量” 宝贵，现实中成为顶流也并非顺理成章。

       淘宝超人气主播薇娅viya表示：“很多年前在我刚关掉所有实体店转向线上的那段时间，一直亏钱，那时候我还不太懂电商。因为对于实体店而言，每天都会有很多顾客自己走进来，但电商完全不一样，我们要想各种办法吸引流量，才能让自己的网店有更多曝光。我们那时候交了很多学费。”

       “正是因为明白流量的宝贵，一直到现在，我都很珍惜我的粉丝和偶尔来到我直播间的‘陌生人’，为他们提供最好的产品和服务，得到他们的信任，把他们留存下来。我记得，当初选择做电商主播，是因为接到淘宝小二的电话邀请，那个时候我还在经营自己的天猫店，但觉得做了电商主播或许能给自己的店铺带来更多流量，就抱着试试的心态去做了。” 薇娅说。

最初的上线动力源于分享好东西

       在还没成为电商主播之前，薇娅就很喜欢在微博上跟粉丝分享好东西。至今，薇娅还清楚地记得自己的第一场直播只有5,000人观看。“那场直播，我是在和大家的隔屏‘尬聊’ 中度过的，找了些化妆、穿搭之类的话题……但正是这5,000人，成为了我的第一批粉丝，让我有动力把这件事做好，不辜负他们对我的信任。”

       薇娅坦言，自己曾经遇到的最大挑战和危机感来自于，大家对直播电商这个新兴行业的普遍质疑。的确，直播这个行业初兴时，有人卖假货、说假话、恶意炒作、虚假宣传，这些行为伤害了整个行业的信誉，遮盖了它的商业和社会价值。要想在这个一直在快速迭代的行业保持强劲的竞争力，薇娅认为最重要的就是，严格选品、持续完善售中售后服务，对粉丝、消费者负责。

       选品是一场直播的开始。产品要上薇娅的直播间有好几道关要过——分初审、复审和终审。我们的选品团队有近300人，包括食品、美妆、服饰、生活等多个类目的“专家”，他们会先从店铺评分、产品全网评价、成分表、生产厂商等几个方面进行初选，然后试用试吃并打分。复审环节评分高的商品会由第三方质检机构做市场风险调研和抽样检测。“通过质检审核的产品，我都会试用试吃，亲自把关。” 售后服务方面，薇娅直播间会要求合作商家组建专属客服团队，并缴纳一定保证金。粉丝如果有正当投诉，团队会利用保证金优先赔付。同时，薇娅直播间也自己组建了上百人的客服团队，会快速回应粉丝的诉求，帮助他们向合作商家反馈问题。

       随着越来越多的人涌入直播电商行业，如果没有人去创新、没有人把这个蛋糕做得更大，总有一天这个行业会走向没落。

       曾经遭遇过发展瓶颈，并不是因为竞争压力，而是薇娅在尝试把更多生鲜农产品带到直播间的过程中，发现很多地区的农产品标准化程度不高，农产品供应链比较落后，包装、冷链、物流、仓储等不成熟。

       最初在直播间卖水果期间，薇娅收到过很多消费者的投诉，当时的冷链物流体系不完善，水果在运输过程中有不同程度的损耗，再加上生鲜行业标准化程度低，导致消费者的购买体验很不好。后来薇娅和团队做了复盘，在之后的选品过程中，更重视产品整个生命周期的品控，也和商家一起推动产品和服务标准化，提升消费者的消费体验。

       “作为淘宝主播的最大价值，是让有价值的产品遇到真正有需求的人。”薇娅喜欢跟粉丝聊天，享受把好物推荐给粉丝的过程，每当有粉丝反馈说买到了他们需要的产品、产品很好用，薇娅就特别有成就感。薇娅和团队会尽力去满足消费者任何的商品需求，比如房子、汽车甚至“火箭”。

直播也需创新

       直播电商和不同商品品类的结合，也创造了更多新的直播形式。家装节期间，薇娅和团队把直播间搬到了样板房，用走播的形式带粉丝、消费者边逛边看，其中实地体验的每一件产品都实时下单购买。后来薇娅还尝试过直播特斯拉新车试驾，让粉丝、消费者可以在直播间近距离感受新车性能。

       2019年9月，薇娅团队启动了“薇娅魅力中国行”扶贫公益项目，先后到云南、安徽、青海、湖北、陕西等11个省份。薇娅把电商经验带到当地，在促进农产品线上销售的同时，带动当地农产品品牌化、标准化和产业化发展，对当地起到“造血式” 的帮扶作用。薇娅说：“我特别高兴，在我们去过的很多地方，不少县长、农民伯伯也开始在自己直播讲解他们的农产品。”

       直播电商行业刚兴起。前面4年，薇娅和所有从业者一样都在摸索、学习，外界也在开始认知和理解直播电商。在薇娅看来，随着直播电商的场景化、内容和服务创新、技术革新，这个新兴的行业还有很大的想象空间。同时，直播电商会有更完善的行业规范，给所有从业者以正确的引导。

       薇娅说：“要成为一名优秀主播，我觉得首先要了解直播间的产品，成分、特点、适合什么样的人用、什么样的人不能用、有什么注意事项等等，这些主播自己要清楚；其次是要了解直播间的粉丝和消费者。电商主播是粉丝、消费者和商家之间的桥梁，只有充分了解粉丝和消费者的需求，才能把优质的、对的产品推荐给有需要的、对的人。”

继续拓展直播电商的边界

       电商直播是一个高负荷、快节奏的工作，要同时承担产品导购、产品讲解、客服等多重角色，而且直播过程不能出错；下了直播，要去仔细复盘每一件产品的销售情况、直播间的反馈，发现问题要在第二天进直播间前做改进；同时要关注相关领域的技术革新，在选品、直播间玩法、技术运用等方面继续摸索，发掘直播电商的更多可能。只有对这份工作保持激情和专注，才能坚持数年如一日，精益求精。

       毕竟，电商直播行业就是建立在主播和粉丝、消费者的信任关系之上的。信任感是粉丝、消费者愿意下单购买的基础，而持续的回购会让这种信任感越来越深，但只要出现一次产品问题，这个信任体系就可能顷刻瓦解。

       去年疫情期间，直播电商对加速经济复苏起到了关键的作用。疫情也倒逼薇娅在短时间内和各个行业一同做出了更多新的尝试。在这段特殊时期薇娅的直播间完成了很多“第一次” ——第一次把房地产样板房搬进直播间、带大家直播看房、同时普及购房的知识；第一次卖火箭运载发射服务，让更多人了解中国的商业航天；第一次到进博会直播，带大家云上逛进博，帮助全球深受疫情之困的企业打开中国市场……武汉解禁后，薇娅和团队去了武汉，帮助那里的企业通过直播的方式快速复工复产；疫情得到控制后，薇娅还把全国各地优质的旅游资源带到直播间，帮助旅游行业快速复苏。

       薇娅表示：“新的一年，我会继续拓展直播电商的边界，甄选更多全球好物，满足直播间不同人群多元的消费需求。同时，我也不会停下公益助农的脚步。”

*本文转载于福布斯中国《专访｜薇娅：直播也需创新，会继续拓展直播电商的边界》。

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